Pourquoi et comment améliorer l’accueil et l’accompagnement des patients à l’hôpital ? 

L’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement des patients à l’hôpital englobe tous les aspects de l’interaction d’un patient avec le système de santé. Cela inclut non seulement les soins médicaux prodigués, mais également les interactions avec le personnel médical et administratif, ainsi que les aspects environnementaux de l’établissement de santé. Investir dans l’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement des patients peut entraîner de nombreux bénéfices pour les hôpitaux et leurs patients. 

Une meilleure expérience de l’accueil et de l’accompagnement peut conduire à une plus grande satisfaction du patient, ce qui à son tour peut améliorer les résultats de santé et favoriser la fidélité des patients envers l’établissement de santé. 

Une expérience positive pour les patients peut significativement améliorer la réputation de l’hôpital. Cela peut attirer de nouveaux patients et inciter les patients existants à revenir pour leurs besoins médicaux futurs.  

En résolvant les problèmes qui entravent au bon accompagnement des patients, les hôpitaux peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle. Un accueil et un accompagnement plus fluides peuvent réduire les temps d’attente, optimiser les ressources et renforcer la productivité du personnel. 

Les défis rencontrés dans l’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement des patients peuvent être variés, nous développerons ces défis autour de trois moments du parcours de soins : 

Avant de venir à l’hôpital

L’hôpital peut être source d’angoisse pour les patients avant même leur venue dans les murs. Cependant, des solutions existent pour faciliter et préparer au mieux leur venue, dès la prise de rendez-vous jusqu’à l’accueil à l’hôpital.

Les difficultés peuvent commencer dès la prise du rendez-vous médical, que ce soit des lignes téléphoniques occupées, des plages horaires limitées, un éloignement géographique ou des difficultés de mobilité pour se rendre à l’hôpital sont tout autant de réalités qui ternissent l’expérience patient et entrave l’accès aux soins. En réduisant les délais d’attente, en simplifiant les démarches administratives, en améliorant l’accessibilité et en offrant une expérience personnalisée, les solutions de prise de rendez-vous en ligne contribuent à rendre les soins de santé plus efficaces et plus centrés sur le patient. En adoptant ces solutions innovantes, les hôpitaux peuvent non seulement améliorer l’expérience des patients, mais aussi optimiser leurs processus internes et renforcer leur réputation dans la prestation des soins de santé de qualité

Les solutions de pré-admission en ligne permettent quant à elle de collecter les informations administratives et médicales avant l’arrivée du patient, réduisant ainsi les formalités à accomplir sur place et améliorant l’efficacité du processus d’accueil et d’admission. 

En outre, les solutions de préadmission en ligne peuvent proposer des prestations de confort pour améliorer l’expérience et le bien-être du patient, telle que la chambre individuelle. Réaliser une pré-admission en ligne avant sa visite à l’hôpital offre au patient ou à son représentant l’opportunité de préparer sa venue de manière sereine et à son rythme depuis chez lui, lui permettant ainsi d’éviter les files d’attente le jour J. La pré-admission permet aussi de transmettre des instructions au patient comme des informations sur les horaires d’ouverture, les modalités d’accès au parking, les points d’entrée à privilégier, ainsi que des recommandations spécifiques concernant la préparation préalable à certains examens ou interventions médicales. Grâce à cette préparation en amont, le patient arrive à l’hôpital avec un niveau de stress réduit. Ce qui peut favoriser des interactions plus harmonieuses avec le personnel médical et améliorer globalement son expérience de soins. 

 » En prenant en compte leur expérience dès leur prise de rendez-vous, les hôpitaux français peuvent transformer leur image et contribuer à un parcours de soin plus fluide et plus humain  »

Cette approche proactive témoigne d’un engagement envers le confort et la satisfaction des patients, renforçant ainsi leur confiance dans le système de santé. 

Une fois à l’hôpital 

L’accueil à l’hôpital ne se résume pas à un simple échange avec le personnel. Il englobe l’ensemble du parcours du patient dès son arrivée, et l’accessibilité de l’établissement joue un rôle crucial dans son expérience. Un patient stressé par sa venue à l’hôpital, confronté à des difficultés pour se garer, une signalétique déficiente et un bâtiment labyrinthique aura une expérience nécessairement négative, teintée d’anxiété et de frustration. 

Pour garantir une accessibilité optimale et améliorer l’expérience des patients à l’hôpital, une approche globale est nécessaire. Cela implique d’investir dans une signalétique claire et précise, ainsi que des plans interactifs et des codes couleurs pour faciliter la navigation. En parallèle, simplifier l’agencement de l’établissement est essentiel pour le rendre plus intuitif, tout en créant des espaces d’attente confortables. Offrir des services de conciergerie et d’assistance ajoute une dimension de soutien supplémentaire. Sur le plan technologique, le développement d’applications mobiles avec des fonctionnalités de géolocalisation et l’installation de bornes interactives facilitent l’accès aux informations. Enfin, la proposition de services d’accompagnement personnalisés pour les patients les plus vulnérables complète cette approche globale, garantissant une prise en charge adaptée à chaque individu. En combinant ces initiatives, les hôpitaux peuvent créer un environnement accueillant et accessible, améliorant ainsi le confort et la satisfaction des patients tout au long de leur parcours de soins. 

Investir dans l’accessibilité est un investissement crucial pour les hôpitaux. Cela contribue à réduire le stress et l’anxiété des patients, améliorer leur perception de l’expérience hospitalière, fidéliser les patients et en attirer de nouveaux. 

L’accueil est souvent le premier contact des patients avec l’hôpital, et il joue un rôle crucial dans la perception globale de leur expérience.

Un accueil chaleureux et professionnel est essentiel pour les mettre en confiance et leur donner une impression positive dès leur arrivée.

L’accueil des patients peut être perçu comme froid ou impersonnel. Les raisons de cette perception incluent un manque de formation du personnel sur les techniques d’accueil bienveillant, le manque de temps dû à un flux important de patients, et un environnement peu engageant.  

Pour transformer l’accueil en un véritable point d’entrée vers une expérience positive, il est essentiel de prendre des mesures concrètes. Cela implique de mesurer la qualité de l’accueil à l’aide de questionnaires de satisfaction, de recueillir les commentaires des patients pour identifier les axes d’amélioration, et de former le personnel aux techniques d’accueil chaleureux et professionnel, en tenant compte des besoins spécifiques de chaque service.  

Créer une atmosphère accueillante et apaisante pour les patients contribue à humaniser l’environnement d’accueil. 

Investir dans l’amélioration de l’accueil est un investissement crucial pour les hôpitaux. En offrant aux patients une première impression positive et humaine, ils contribuent à leur bien-être et à une meilleure expérience globale tout au long de leur parcours de soin. 

L’accessibilité et l’accueil sont deux éléments indissociables d’un accompagnement des patients optimal. En s’engageant dans une démarche d’amélioration continue de ces deux aspects, les établissements de santé peuvent offrir à chaque patient un parcours fluide, sans stress et humain dès son entrée dans l’établissement. 

L’hôpital de demain se doit d’être un lieu accessible à tous, où chaque patient se sent accueilli, écouté et accompagné tout au long de son parcours. 

La sortie de l’hôpital

L’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement des patients ne se résume pas à son séjour à l’hôpital. La sortie de l’établissement, la mise à disposition des résultats d’examen, le suivi post-sortie et le paiement des soins sont des étapes tout autant importantes.  

L’hôpital s’est longtemps focalisé sur le séjour du patient en ses murs, minimisant parfois l’importance du suivi post-hospitalisation. La sortie de l’établissement ne marque pas la fin du parcours de soin. Les délais d’attente trop longs pour la sortie, un suivi post-hospitalisation parfois complexe ou des factures difficiles à comprendre sont autant d’obstacles qui peuvent ternir l’expérience des patients.

Des solutions existent pour fluidifier ces étapes cruciales. La mise en place d’un processus de sortie standardisé et le développement d’outils de communication efficaces entre les services hospitaliers et les patients sont des premiers pas essentiels. Des plateformes de suivi post-hospitalisation facilitent la prise de rendez-vous de suivi et garantissent une meilleure coordination des soins. Mon Espace Santé et le Dossier Médical Patient (DMP) sont de parfaits exemples d’amélioration du Système d’information Hospitalier en France permettant un accès simple et centralisé aux données médicales et aux résultats d’examens, facilitant le suivi et prise en charge des patients.

En France, la complexité des systèmes de facturation et l’absence de solutions de paiement en ligne sécurisées constituent des sources de frustration pour les patients. Des factures électroniques détaillées et des plateformes de paiement en ligne sécurisées permettent une meilleure compréhension des coûts et un règlement plus rapide. 

La collaboration entre professionnels de santé, patients et acteurs du numérique est essentielle pour plusieurs raisons. Tout d’abord, elle permet d’identifier de manière approfondie les défis rencontrés par les patients après leur sortie de l’hôpital, favorisant ainsi la conception de solutions adaptées en matière de suivi médical, de coordination des soins et de soutien post-hospitalisation. .  

Ensuite, cette collaboration stimule l’innovation en réunissant l’expertise médicale et les connaissances des patients avec les compétences techniques des acteurs du numérique, aboutissant à la création d’outils innovants tels que des applications mobiles de suivi des soins ou des plateformes en ligne pour la coordination des rendez-vous médicaux

L’amélioration de l’expérience patient après la sortie est un enjeu collectif. Professionnels de santé, patients et acteurs du numérique doivent collaborer pour proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques du système de santé français. Ce qui entraîne une meilleure efficacité et qualité des soins, une plus grande satisfaction des patients, des résultats de santé améliorés, une utilisation plus efficiente des ressources de l’hôpital et une sécurisation des recettes. 

En résumé

L’hôpital de demain se doit d’être un lieu où le patient se sent écouté, compris et accompagné tout au long de son parcours. En investissant dans des solutions innovantes et en optimisant chaque étape du parcours, les établissements de santé français peuvent transformer le parcours patient en une expérience positive et humaine. 

En s’engageant dans une démarche d’amélioration continue de l’accueil et de l’accompagnement des patients, les hôpitaux français peuvent offrir à chaque patient un parcours fluide, transparent et profondément humain. 

Ces améliorations offrent également des conditions de travail améliorées aux équipes de l’hôpital, ainsi que des solutions pour les aider et les soulager notamment sur les tâches à faible valeur ajoutée.