Espace adhérent
 

Responsable support GAP (H/F)

Type de contrat : CDI
Description :

Au sein du pôle métier Gestion Administrative du Patient, nous recrutons un(e) Responsable du support dans le cadre d’une nouvelle organisation.

 

Description du poste 

 

Rattaché(e) au Directeur du pôle métier GAP, vous assurez l’animation et le management de l’équipe support niveau 1 et 2, soit 15 personnes, tout en veillant au respect des engagements entre CPAGE et ses adhérents.

 

Toujours dans l’optique de la satisfaction clients, vos missions sont les suivantes :

 

Organisation des équipes

 

  • Etablir de façon quotidienne le planning et répartir l’activité des équipes du support,
  • S’assurer de l’atteinte des objectifs confiés au support applicatif,
  • Réguler l’activité du support,
  • Assurer la résolution de tous les incidents ouverts et mettre en œuvre les moyens nécessaires en cas de blocage (intervention des compétences nécessaires, organisation de réunions ad hoc…),
  • Etre apte à déclencher le processus de gestion de crise,
  • Alerter le directeur de pôle en cas de risque de non-respect des engagements clients,
  • Intervenir dans le cadre des diagnostics complexes et assister l’équipe en cas de difficulté,
  • Produire et suivre les indicateurs de pilotage liés aux contrats d’engagements de services signés avec les clients.
  • Développer des outils pour les besoins métier du support et des modes opératoires pour la résolution des sollicitations.
     

 

Management et amélioration continue

 

  • Assurer la motivation des membres de l’équipe du support et mettre en œuvre les moyens pour maintenir le niveau de compétence nécessaire aux équipes,
  • Organiser l’activité des équipes et des ressources confiées, dans une logique d’amélioration continue, en lien avec le directeur de pôle,
  • Identifier les dysfonctionnements dans l’organisation et alerter son supérieur hiérarchique des risques potentiels dans l’exercice des missions dédiées au support applicatif,
  • Communiquer sur le potentiel d’évolution des membres du support,
  • Planifier et animer les entretiens annuels d’évaluation et fixer les objectifs de l’équipe,
  • Garantir les bons niveaux services.

 

Documentation

 

  • Organiser la mise en place et l’actualisation de la base de connaissance,
  • Promouvoir la documentation et les formations auprès des adhérents,

 

Reporting et veille

 

  • Produire et analyser les indicateurs d’activité du support,
  • Assurer la qualité des informations de suivi relatives à son périmètre de responsabilité (vérifier la saisie d’activité, la cohérence des données…),
  • Analyser les écarts par rapport aux engagements de service,
  • Consolider et analyser la satisfaction client relative au support,
  • Enregistrer et suivre les réclamations clients du support (en relation avec le responsable de la qualité),
  • Assurer une mission de veille des clients et transmettre les informations recueillies au responsable du le directeur de pôle.
Profil :

Issu(e) d’un Bac + 3 en informatique, vous justifiez d’une première expérience dans la gestion d’une équipe au sein d’un service support.

 

Vous avez quelques connaissances en SQL, JAVA, ORACLE, UNIX, WINDOWS.

Certification ITIL souhaitée.

 

Doté(e) d’un bon relationnel, vous êtes à l’écoute et aimez le travail en équipe. Vous êtes rigoureux (se), organisé(e) et vous vous adaptez facilement en cas d’imprévu. Vos qualités managériales ainsi que votre capacité de diagnostic sont des atouts indispensables pour ce poste.

Informations complémentaires :

Rémunération

 

Forfait jour ouvrant droit à 20 JRTT/an.

A négocier selon profil.

Tickets restaurant.

Mutuelle.

Poste à pouvoir ASAP.

Contact :

Sophie LECHENET, Directrice des Ressources Humaines

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